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M-Commerce : 88% des clients insatisfaits par leur expérience d’achat ! [Infographie]

3 Juil, - Par Romain - Laisser un commentaire

Dans cet article, nous vous proposons de découvrir les résultats d’une étude réalisée par Skava et son infographie auprès de plus de 2000 consommateurs sur leur expérience d’achat sur mobile.

En 2012, il est estimé que le m-commerce ait représenté plus de 2 milliards d’euros soit 4,6% du commerce électronique en France. Une étude Xerfi-Percepta estime que le m-commerce représentera plus de 7% du e-commerce à horizon 2015 (et 0,4% de la consommation des ménages).

Nous n’en sommes encore qu’au début, mais le phénomène du m-commerce, ou commerce sur mobile, prend un peu plus d’ampleur chaque année. En 2010, le secteur a connu une croissance de 300 millions d’euros ; en 2012 : cette croissance était estimée à 2 milliards d’euros.

Aujourd’hui, on peut clairement affirmer que c’est un phénomène qui ne peut plus être mis de côté pour les e-commerçants.

On ne parle plus d’un épiphénomène sur le chiffre d’affaires d’une boutique mais bel et bien d’une valeur qui devrait cette année déjà dépasser les 5% en moyenne.

Il y a quelques jours, la société Skava vient de publier une étude sur les comportements d’achats sur mobile qui en dit long sur l’expérience utilisateur de l’achat sur les appareils mobiles.

En effet, Skava, qui équipe plus de 20% du TOP 30 des e-commerçants américains a réalisé cette étude en coopération avec Harris Interactive auprès de 2081 adultes, utilisateurs de la technologie mobile.

Voici les résultats montrés par cette étude réalisée aux Etats-Unis :

71% des possesseurs de mobiles affirment réaliser des achats de biens directement sur mobile.

Et attention… 88% d’entre eux ont eu une mauvaise expérience en essayant d’acheter depuis leur mobile.

Ce chiffre est particulièrement impressionnant, et montre bien à quel point l’expérience de l’utilisateur, quand celle-ci est travaillée pour une utilisation “classique” sur poste de travail ou ordinateur portable, a tendance à être un peu oubliée dès qu’il s’agit du mobile.

Bref, lorsque Skava a posé la question concernant les principaux points qui posaient soucis, voici les éléments qui ont été remontés par les sondés :

Plus d’un sur deux (51%) estiment que les sites sont bien plus compliqués à utiliser sur mobile que sur poste fixe.
46% estiment que les images sont trop petites pour prendre leurs décisions d’achat.
41% estiment avoir des inquiétudes quant à la sécurité sur leur smartphone
26% estiment que le processus de paiement est vraiment galère.

Les autres points qui ont été relevés concernaient le coût en termes de data quand on est pas en “illimité” (ce qui est rare en France, c’est souvent tout ou rien), la difficulté à ajouter des coupons, le temps de chargement des pages, et aussi la peur d’appuyer sur les “mauvais boutons” pendant leur achat.

Comme bien souvent, on n’a pas 36 chances de faire une première bonne impression, et 30% des sondés estiment qu’ils ne reviendront pas sur le site mobile du marchand après avoir connu une mauvaise expérience.

Ils sont 29% à affirmer qu’ils attendront au moins 1 an, et surtout…. 43% à dire que suite à cette mauvaise expérience, ils ont été dépensé leur argent chez un concurrent.

Bref, tout cela pour dire que l’état et l’expérience utilisateur que vous proposez à vos clients sur mobile ont clairement une importance capitale.

Sur ce segment d’avenir, il est donc important de pouvoir anticiper dès maintenant vos efforts afin d’offrir à vos prospects et clients une expérience utilisateur la plus fluide et efficace possible.

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La personnalisation d’un “thème spécifique” pour les mobiles est plus rapide à mettre en place car on ne cherche pas à modifier et à adapter des interfaces existantes.Le budget pour le déploiement est plus raisonnable.

Voici l’infographie qui reprend les principales données de cette étude :

M-Commerce : 88% des clients insatisfaits par leur expérience d’achat ! [Infographie]