Infographie : Les français et la livraison e-commerce

Amis e-commerçants, nous vous proposons un article sur une infographie de ITinsell à propos d’un sujet qui ne vous est pas inconnu : la livraison e-commerce ! Il est important pour vous de savoir ce que vos clients préfèrent afin de les satisfaire au mieux et d’optimiser leur expérience de livraison.

Cette infographie montre dans un premier temps les habitudes des acheteurs. La livraison à domicile en 48h reste le mode de livraison préféré des français, suivie de près par la livraison en point de retrait. Il faut savoir également que la satisfaction des acheteurs est fortement liée à la notoriété de chaque enseigne, cela se vérifie avec les chiffres puisque plus de la moitié des français affirment qu’ils choisissent le mode de livraison en fonction du nom du transporteur. On retrouve Colissimo en première place, ensuite Relais Colis, puis Colis Privé.

Mais, il reste pourtant certains problèmes de livraison e-commerce aujourd’hui puisque 7 personnes sur 10 déclarent en avoir rencontré au moins un au cours de l’année passée. L’incident en tête est le retard de la livraison des colis, presque la moitié de ceux-ci ont été livré en retard. Viennent ensuite les colis non livrés à domicile, malgré la présence de l’acheteur.  Rien de plus frustrant quand on attend patiemment son colis chez soi et qu’il arrive ailleurs… Les deux derniers problèmes rencontrés concernent les conditions de livraison non respectées et les colis perdus.

Lorsque vos clients effectuent une commande sur votre site e-commerce, ils ont des exigences sur la livraison de leur colis. Ces exigences se voient renforcées en périodes de fêtes : 95% des acheteurs font plus attention au respect des délais de livraison pendant les fêtes. On peut voir que certains sites essaient de palier à ce problème en assurant la livraison avant Noël par exemple. Cela rassure les acheteurs, et ils hésitent moins à passer commande.

Les français sont aussi exigeants sur l’efficacité du suivi de livraison et sur la réactivité du e-commerçant. Il est important d’être en mesure de suivre son colis, pour voir si l’acheminement se passe bien et de pouvoir contacter à tout moment le commerçant en cas de problème de livraison. Sachez donc que le plus important afin d’éviter tout problème avec les clients, est de les tenir informés en cas d’incident de livraison.

La question qu’on peut se poser est : qu’est-ce qu’une livraison de qualité pour les français ? La réponse est toute simple : c’est une livraison qui respecte les engagements, qui est rapide et dont les informations sur son suivi sont disponibles. 3 critères donc, à ne pas négliger si vous voulez satisfaire vos clients et leur donner envie de ré-acheter chez vous !

Il reste cependant d’autres axes d’améliorations pour la livraison e-commerce de demain :

• 31% affirment vouloir savoir à tout moment où se trouve leur colis.
• Un créneau horaire de livraison beaucoup plus précis est souhaité par les acheteurs en ligne.
• Les français aimeraient avoir la possibilité d’être livré le soir ou de livrer à un tiers.
• Il est toujours pénible de devoir se déplacer pour renvoyer le colis, c’est pourquoi 29% des français aimeraient pouvoir les retourner depuis leur domicile.

Pour terminer, les personnes interrogées ont donné leur avis sur les modes de livraison qui se développeront dans le futur. On retrouve en première position la livraison en consigne, suivie de peu par la livraison par vélo coursier et par VTC. Dernier chiffre assez drôle : 37% seraient d’accord pour une livraison par drone !

La livraison e-commerce semble donc avoir de beaux jours devant elle, mais n’oubliez pas, recueillez les avis de vos clients, et cherchez le mode de livraison qui leur convient le mieux et ne négligez pas leurs exigences.

Un client satisfait de la livraison de son colis est un client qui reviendra 😉

Infographie : Les français et la livraison e-commerce. Source de l’image : ITinSell

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