E-commerce et Psychologie du Consommateur : Mais pourquoi mes clients n’achètent pas ?

Heureux propriétaire d’un site e-commerce, sûr de la qualité de vos produits et de vos prestations, vous vous êtes certainement déjà demandé pourquoi vos visiteurs n’achetaient pas plus, pourquoi la consultation de votre site n’entraînait pas un meilleur taux de conversion ?

La team s’est intéressée à une infographie sur la psychologie du consommateur réalisée par Vouchercloud (l’infographie est en pied d’article) qui apporte, selon nous, de nombreuses informations utiles sur les comportements des internautes consommateurs.

Voici les principales pistes que nous avons relevées !

Ne faites pas attendre votre client potentiel ! De l’importance de la vitesse d’affichage

Monde de l’instantané, de la vitesse et de l’efficacité, Internet nous a fait oublier les vertus de la patience !

Pour avoir une chance de transformer un internaute en client, il faut tout d’abord l’amener à surfer sur votre site ecommerce.

Or, les études prouvent que 57 % des internautes abandonnent leur connexion à un site au bout de 3 secondes d’attente.

Encore plus grave, dans ce cas, 80 % déclarent qu’ils ne reviendront pas sur ce site.

Ce simple constat souligne l’importance de travailler sur la vitesse d’affichage du site. Longues introductions, vidéos à télécharger, publicités et autres animations alourdissant le chargement du site sont à proscrire ou… à optimiser.

Votre visiteur n’attendra pas.

Design et taux de conversion

Sans doute vous est-il déjà arrivé de vous retrouver sur un de ces vieux sites aux couleurs criardes, à la police vieillie et aux encarts clignotant comme une animation datant des premières années de Power Point…

L’expérience est suffisamment marquante pour comprendre que la qualité des produits proposés par une boutique en ligne ne suffit pas à convaincre l’internaute.

Le design général du site e-commerce influence directement le taux de conversion, dans des proportions impressionnantes !

92.6 % des internautes jugent en effet que les visuels et le design général du site ecommerce constituent un des principaux facteurs d’achat.

De plus, surgit une nouvelle fois l’idée de vitesse, puisque 90 secondes suffisent à évaluer le produit et à déclencher ou non l’achat.

Partage d’expérience : créer la confiance

Si la présence de vidéos présentant le produit augmente la confiance d’un internaute sur deux et celle de photos sous plusieurs angles de vue accroît de 58 % les ventes dudit produit, il y a encore plus efficace pour générer des achats dans votre boutique en ligne.

En effet, 85 % des consommateurs sur internet déclarent consulter les avis et les recommandations des autres internautes avant de procéder à un achat.

Contrairement aux autres actions qui se jouent dans la vitesse, les deux tiers des consommateurs prennent le temps de lire jusqu’à six commentaires avant de se déclarer en confiance et de convertir leur panier.

Évaluations, avis clients, commentaires, laisser vos consommateurs partager leurs expériences apparaît donc comme un moyen très performant de gagner de nouveaux clients.

Le Conseil de la Team :

Il existe plusieurs acteurs aujourd’hui en France sur ce sujet. On peut notamment citer Ekomi, Avis Vérifiés, Testntrust ou bien encore TrusPilot. Prenez le temps de regarder ce que ces solutions peuvent vous apporter.

Comme le disait Ludovic Pasamonti sur le Journal du Net : les avis clients, surtout quand ils sont positifs, sont l’or de l’ecommerçant.

Pour conclure la vente, évitez l’abandon du panier !

Dans la gestion de votre site e-commerce, vous vous êtes sûrement interrogé sur cette étape : la non conversion du panier.

Pourquoi lorsqu’un internaute a pris le temps de consulter les produits, de regarder les vidéos de présentation, de parcourir les avis des consommateurs et de créer un panier, abandonne-t-il le site au moment de conclure son achat ?

Notre team tire plusieurs éléments de réponse de cette infographie.

Tout d’abord, l’abandon de commande est en réalité le cas le plus courant, puisque son taux atteint plus de 67 %.

Cependant, ses causes sont assez variées et ce comportement dépend considérablement du profil de l’internaute.

Prêt à l’achat ?

Parfois les explications les plus simples sont aussi les plus vraies !

Ainsi, si les internautes abandonnent leur panier, c’est dans 57 % des cas, qu’ils n’étaient pas prêts à acheter.

D’ailleurs, sur cent consommateurs qui abandonnent, 16 déclarent qu’ils effectuaient juste du « lèche-vitrines » et n’avaient aucune intention d’achat et 42 % qu’ils procédaient à des comparaisons de prix.

Ils sont alors encore dans une phase de prospection et non de réalisation.

Le Conseil de la Team :

C’est typiquement la raison pour laquelle, sur nos installations Prestashop, nous préconisons la mise en place d’un système de relance des paniers abandonnés. On peut même aller plus loin en apportant une réduction spécifique en même temps que la relance pour faciliter la transformation. Bon, attention à la marge tout de même. 😉

Clarté et transparence

Si vous ne pouvez intervenir sur les intentions véritables du consommateur, vous pouvez par contre jouer un grand rôle sur le second point qui empêche les internautes de valider leur commande, l’information.

En effet, première cause d’abandon : la découverte de coûts supplémentaires.

Vous trouverez également des conditions de commandes peu claires, 11 %, et une absence de numéro de téléphone sur le site, 8 %.

Les imprécisions sur les délais et les conditions de livraison incitaient à l’abandon dans près d’un quart des cas !

Pas d’enregistrement !

Enfin, les internautes sont 29 % à citer l’obligation de s’enregistrer comme motif d’abandon.

D’autres indicateurs montrent qu’ils sont 40 % à craindre que cet enregistrement ne génère du SPAM dans leur courrier.

L’expérience de la boutique en ligne ASOS confirme d’ailleurs cette constatation puisqu’ASOS a constaté que le taux d’abandon sur son site a été divisé par deux depuis qu’il y était possible de commander sans s’enregistrer !

Le Conseil de la Team :

Sur Prestashop, c’est ce qu’on appelle le “Guest check-out” ou le passage de commande en tant qu’invité qui permet de faire le passage de commande sans avoir à  s’enregistrer ! Il s’agit d’une fonctionnalité à laquelle il faut penser pour la construction de sa boutique.

Bons de réduction, ça fonctionne !

Rien de nouveau sous le soleil du commerce : les ristournes, les bons de réduction et les codes promotionnels augmentent réellement le nombre de commande !

L’infographie montre que 57 % des consommateurs n’auraient pas acheté s’ils n’avaient pas profité d’un de ces fameux bons.

De plus, ils sont utilisés par plus de la moitié des internautes et cette pratique est à la hausse : 48 % en 2012, 52 % en 2013 et 55 % prévus en 2014 !

Quand on sait en plus que 42 % des consommateurs qui créent un panier cherchent en réalité les meilleurs prix, cela incite grandement les gestionnaires de site ecommerce à se lancer aussi dans les codes et les bons…

La livraison : clef du mécontentement !

Trop longue, trop chère, douteuse, l’étape de la livraison contrarie considérablement le consommateur sur internet !

Nous avons déjà vu combien le manque d’information sur la livraison et l’apparition de frais supplémentaires décidaient l’internaute à délaisser son panier.

En effet, 93 % des internautes déclarent qu’ils achèteraient davantage si la livraison était gratuite et entre 44 % et 55 %, selon les études, abandonnent à cause des coûts qu’elle engendre.

Le Conseil de la Team :

Ne négligez pas la communication autour des conditions de livraison ! Jouez la transparence et, si possible, la gratuité !

Par exemple sur Prestashop, n’oubliez pas de “simuler” le coût du frais de port directement sur la page produit (par exemple : en se basant sur une livraison en France Métropolitaine pour que l’internaute puisse être “en connaissance de cause” sans forcément arriver sur la page panier ou le récapitulatif de la commande et découvrir une “mauvaise surprise” potentielle.

Ultime étape : le paiement

Tout au long du parcours du combattant de la commande, vous avez réussi à garder l’attention de votre visiteur et arrive le moment fatidique : celui du règlement.

Comment le mettre en confiance et comprendre ses attentes ?

La sécurité avant tout !

Seuls 65 % des sites affichent les logos de règlement sécurisé alors que 80 % des consommateurs se déclarent plus rassurés quand ils les identifient sur le site ecommerce.

Aisée et efficace, cette petite démarche consistant à mettre en évidence ces logos a des chances d’avoir un réel impact.

Diversifier les moyens de paiement

Pour ouvrir les cordons de sa bourse, le consommateur doit retrouver son moyen de paiement préféré. 59 % abandonnent si ce n’est pas le cas !

De même 40 % se sentent plus en confiance si la boutique en ligne leur propose différents moyens de paiement.

Enfin, sachez que les cartes bancaires représentent 80 % des transactions et que PayPal gère 60 % de ces transactions financières sur le net…

 

Comportements, craintes, prises de décision, cette infographie est pleine d’enseignements.

Elle nous aide également à dessiner pour chaque tendance relevée des solutions à appliquer sur votre site de e-commerce !

Besoin d’aide, d’un coup de pouce, de conseils ? N’oubliez pas : nous sommes là pour aider et vous accompagner dans la réussite de votre boutique en ligne ! Contactez-nous !

Et voici l’infographie :