E-commerce : comment éviter les abandons de panier ?

Selon l’infographie de Kamel Lefafta, 70% des internautes abandonnent leur panier au cours de leur navigation et 15 à 30% d’entre eux abandonnent leur panier au moment du paiement. Dans cet article, nous allons nous intéresser particulièrement à la dernière étape avant l’acte d’achat.

Le taux de conversion global en e-commerce sur l’ensemble des devices est de 2,13%. Il est souvent compris entre 1% et 3%. Pour le moment, c’est sur les ordinateurs que le taux de conversion est le plus élevé, mais la tendance pourrait bien s’inverser avec la croissance du e-commerce via mobile. Affaire à suivre…

Concernant le taux d’abandon par secteur d’activité, c’est le secteur du tourisme qui souffre le plus de paniers abandonnés. Les tours opérateurs enregistrent presque 97% de taux d’abandon, contrairement au secteur du drive où le taux d’abandon est de 33%.

Une explication simple ? Oui, peut-être 😉 On hésite et on compare plus lorsqu’il est question de voyage. Les comparateurs de prix des voyages ont fleuri sur le web et les internautes ont de plus en plus le choix parmi une multitude d’offres. Concernant le drive, il est sûrement plus facile de choisir un pack de lait qu’un voyage. Même si les consommateurs comparent aussi les prix de l’alimentaire, beaucoup ont leurs habitudes d’achats et vont plus facilement au but.

Une explication par les services proposés sur un site e-commerce ? Oui, on dénombre 8 raisons majeures d’abandon de panier :

1. Les moyens de paiement proposés.

Le fait de proposer peu de solution de paiement peut freiner l’internaute dans son acte d’achat. Il faut laisser le choix à ses visiteurs et proposer différents moyens de paiement. Mais attention à ne pas perdre ses visiteurs parmi une trop grande offre de moyens de paiement. Le fait de mettre en avant des solutions de paiement connues est également un élément qui peut rassurer votre futur client.

2. Les frais de livraison trop élevés.

Certains peuvent se permettre d’offrir les frais de port, d’autres non. Et pas question pour vous de rogner sur vos marges pour rendre gratuit les frais de livraison. L’alternative à ce frein serait d’offrir la livraison occasionnellement ou à partir d’un certain montant d’achat.

3. Des coûts supplémentaires lors du paiement.

Il arrive souvent que des frais supplémentaires s’invitent à la fin de l’acte d’achat. L’internaute est surpris et même étonné car il ne sait pas toujours à quoi correspond ces surplus. Alors s’il vous plait, amis e-commerçants, rendez transparents ces frais surprises !

4. Des délais de livraison mal indiqués.

Il est nécessaire d’indiquer clairement ses délais de livraison. Pour les achats de dernières minutes, il est encore plus important d’avoir des informations sur la livraison si vous voulez que votre visiteur finalise sa commande. Selon une étude d’UPS, les consommateurs aiment davantage connaître la date d’arrivée de leurs colis que le nombre de jours nécessaire à la livraison.

5. L’obligation de créer un compte.

Les consommateurs, on le sait, n’aiment pas beaucoup donner des informations les concernant…peur du démarchage commercial ? la perte de temps ? Pour contrer ce frein, proposez un formulaire d’inscription simple et rapide. Aussi de plus en plus de sites proposent l’option “invité”. Le consommateur n’est pas dans l’obligation de créer un compte, il renseigne seulement les informations nécessaires à la livraison.

6. Une inquiétude sur la sécurité des données.

Il faut créer un univers de confiance qui va favoriser l’acte d’achat. Mettez en avant des éléments de réassurance et notamment sur la page de paiement grâce au certificat SSL ou encore aux logos de vos partenaires bancaires.

7. Un processus de commande trop long.

Rien ne sert de faire attendre le client. Il faut lui faciliter la tâche et l’emmener rapidement au bout du tunnel d’achat. Pour cela plusieurs solutions sont possibles : créer une page de paiement en “one page checkout” (processus de finalisation de commande en une seule page) ou proposer l’option « invité » peuvent être des alternatives à un processus de commande trop long. Si vous n’optez pas pour ces 2 options, essayez de réduire au maximum les champs à remplir par vos internautes.

L’A/B testing peut vous dévoiler quel sera le processus de commande qui favorise vos conversions.

8. L’absence de coordonnées de contact.

Ce n’est pas grand chose à mettre en place et ça rassure, alors n’hésitez pas à mettre en avant un numéro de téléphone ou une adresse mail.

En résumé, bien que l’ergonomie, le design, les avis clients influencent l’acte d’achat…la page de paiement est la dernière étape avant la conversion. L’optimisation de cette page est essentielle pour booster les conversions et éviter les abandons de panier.

Derniers petits conseils pour améliorer votre page de paiement :

> Proposer plusieurs modes de paiements c’est bien, mais les adapter à votre cible c’est mieux.

> Avoir un site super design c’est bien, mais éviter la rupture entre le site et la page de paiement c’est mieux…alors personnalisez votre page de paiement aux couleurs de votre marque.

> Avoir un site responsive c’est bien…et une page de paiement responsive c’est encore mieux.

Une autre petite astuce : pour « repêcher » vos visiteurs qui ont abandonné leur panier et grâce à leur identification sur votre site, vous pouvez les relancer par e-mail avec une offre personnalisée. Cette relance pourra déclencher la conversion.