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Catégories: E-commerce : conseils et actus

Paniers abandonnés : 18 tactiques pour augmenter son taux de conversion

Il y a quelques jours, nous avons eu l’occasion de découvrir une infographie qui synthétise particulièrement bien les différentes pistes à disposition des ecommerçants pour augmenter le taux de conversion et diminuer le taux d’abandon de panier.

Un abandon de panier, c’est quand votre prospect ajoute des produits à son panier sur votre site ecommerce… mais ne va pas plus loin. Ou alors qu’il commence le processus de commande, puis s’arrête en cours de route.

D’après Conversion Voodoo, à qui nous devons cette infographie, les sites ecommerce ont en moyenne un taux d’abandon de panier de 55% à 75%.

Prenons le temps de regarder d’où peuvent venir ces abandons et aussi de découvrir plusieurs pistes pour pouvoir les traiter.

“Non merci, je regarde seulement.”

Cela ne surprendra personne si on vous dit qu’un prospect qui ajoute des produits à son panier est d’avantage susceptible d’acheter que si il n’a pas réalisé cette action.

57% des prospects interrogés suite à l’abandon de panier affirmaient qu’ils n’étaient pas prêts à réaliser un achat, mais voulaient simplement avoir une idée des frais de livraison.

56% d’entre eux n’étaient pas prêt à réaliser l’achat, mais voulaient sauvegarder le panier pour “plus tard”.

Les tactiques

  • Relancer par email : Envoyer une relance par email à J+X sur les paniers abandonnés permet de se rappeler au bon souvenir de ses prospects. C’est une tâche qui peut facilement être automatisée et c’est surtout d’une efficacité redoutable.
  • Augmenter la durée de vie du panier : Quelle est la durée de vie de votre panier sur votre plateforme ecommerce ? Celui-ci est-il vidé à chaque déconnexion ? Si c’est le cas, vous devriez sans doute faire en sorte que celui-ci dispose d’une durée de vie plus importante… pour permettre à vos prospects de réfléchir le temps qu’il faut à leur achat.

“Non merci, j’ai pas confiance !”

Conversion Voodoo nous apprend que seulement 65% des sites marchands affichent des informations concernant la sécurité au sein du process de paiement.

Si le fait de réaliser des achats en ligne entre de plus en plus dans les moteurs, ce n’est pas une raison pour ne pas rassurer ses prospects.

Les tactiques

  • Afficher les informations de sécurité clairement : tout au long de votre processus de de validation du panier,
  • Apporter des témoignages clients : c’est un autre moyen de rassurer les prospects qui naviguent sur votre site et qui peuvent se poser des questions sur le sérieux de celui-ci,
  • Offrir une garantie : encore un autre moyen de lever les barrières et d’inverser les risques pour vos prospects,
  • Faciliter l’accès aux informations de contact : cela peut paraître basique, mais le fait de, ne serait-ce qu’afficher un numéro de téléphone sur votre site de manière visible dispose d’un réel impact.

“C’est trop compliqué !”

Le nombre d’étapes moyen pour la validation d’un panier sur un site ecommerce est de 5,6 pages.

C’est évident que c’est trop compliqué !

Les tactiques

  • Ne demandez que les informations essentielles : avez-vous vraiment besoin de deux adresses ? Du numéro de fax de votre prospect ? De son numéro de téléphone ? … sérieusement ?
  • Diminuez le nombre d’informations affichées tout au long des pages : trop d’informations présentées génère de la distraction.
  • Simplifiez le nombre d’étapes autant que vous le pouvez : moins d’étapes, c’est moins de clics, et donc moins de risque de perdre votre prospect en cours de route (le top du top étant bien sûr le paiement “one clic” à la Amazon par exemple)

“Quoi ? Je dois vraiment créer un compte ?”

40% des prospects sont hésitants au moment de la création de compte sur un site marchand car ils ont peur de recevoir du SPAM.

La tactique

  • Proposer la “commande invité” : c’est un type de commande qui permet de valider un panier sans créer de compte. Ce n’est pas adapté à toutes les situations, mais cela permet de lever cette barrière.

“Je ne comprends rien à vos conditions de livraison !”

24% des prospects qui ont abandonné leur panier ont indiqué l’avoir fait car les délais de livraison n’étaient pas clair… ou bien non fournis.

D’après l’étude de Conversion Voodoo, les délais de livraison le plus souvent sélectionnés par les clients sont :

  • Livraison le lendemain : 5%
  • Livraison 2 à 3 jours : 14%
  • Livraison 4 à 5 jours : 29%
  • Livraison 6 à 7 jours : 29%
  • Plus de 8 jours : 23%

Les tactiques

  • Rendre “limpides” les délais de livraison : et ceci depuis la page produit jusqu’aux différentes étapes de la commande.
  • Offrir différentes options abordables : de manière à pouvoir servir à la fois les clients pressés et ceux qui sont plus… économes.

“Et bien ! Vous vous faites plaisir avec les frais de livraison !”

D’après l’étude, 93% des consommateurs réaliseraient d’avantage d’achats en ligne si les livraisons étaient gratuites… et 55% des abandons de panier ont lieu à cause des coûts de livraison.

Les tactiques

  • La livraison gratuite : le plus simple, le plus clair, mais suppose de supporter les coûts de livraison sur sa marge. C’est une question d’image prix.
  • La livraison gratuite conditionnée : offrir la livraison au delà d’un certain montant, ou bien suivant certains critères (attention à la complexité), permet aussi de développer le panier moyen et d’apporter une réponse concrète à ce besoin tout en n’étant “pas tout seul” à supporter le coût de transport.
  • La livraison à taux fixe : si vous n’avez pas la possibilité d’offrir la livraison, essayez au moins de rester simple et de proposer un taux fixe. Si il faut un diplôme d’ingénieur pour comprendre vos frais de livraison, il y a un souci.
  • La livraison sans surprise : si rien de tout cela n’est faisable, alors il faut vraiment que le prospect en soit informé tout au long de son contact avec votre offre commerciale. Ceci est valable du site jusqu’à l’ensemble des étapes du passage de commande.

“Et si je me suis trompé ?”

42% des consommateurs interrogés voudraient que les retours soient facilités. 33%, que les conditions et les procédures concernant ces retours soient plus claires. Et finalement, pour couronner le tout, 89% des consommateurs indiquent qu’ils vérifient “toujours” ou “parfois” les conditions de retour avant de réaliser un achat.

Bref, c’est un sujet.

Les tactiques

  • Afficher clairement (et simplement) vos conditions de retour sur le site : encore une fois, c’est typiquement le genre d’informations qui mérite une présentation simple et claire sur le site… et pas seulement dans les conditions générales de vente.
  • Proposer un lien vers ces conditions dans le processus de commande : ces informations ne sont peut-être pas suffisament primordiales pour pouvoir être mises en avant dans le processus de commande de manière extensive, mais elles méritent tout de même un petit lien pour pouvoir rassurer les consommateurs.

 

Comme nous l’avons dit un peu plus haut, un prospect qui a abandonné son panier est un prospect qui est plus prêt de l’acte d’achat que si il n’avait tout simplement pas ajouté de produits dans celui-ci.

Ce sont des prospects qui ont une véritable valeur et il est courant de les négliger complètement en se concentrant sur l’optimisation des pages produits plutôt que sur le processus de commande par exemple.

Et pourtant, tous ces leviers sont complémentaires !

Avec l’équipe, on espère que ces stratégies soufflées par Conversion Voodoo pourront vous servir et vous aider à développer votre performance !

Et… au passage, de très bons modules existent sur Prestashop pour la relance de paniers abandonnées, encore faut-il savoir les paramétrer. ;)

N’hésitez pas si vous souhaitez des conseils ou un accompagnement, la Team Kiwik est là pour ça : Contactez-nous !

Ah… et on oubliait : voici l’infographie !

Paniers abandonnés : augmenter son taux de conversion (Infographie)

>> Et vous ? Que pensez-vous de ces pistes d’optimisation du taux de conversion ? Avez-vous pu déjà mettre en oeuvre d’autres stratégies que nous pourrions ajouter ?

Source : Conversion Voodoo

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  • studiokiwik

    Excellente remarque Christopher, merci !

  • studiokiwik

    Merci Fajy pour votre intervention et pour cette ouverture au débat ! :)
    Je ne vois effectivement pas d’autres entités que le prix des produits lui même pour reporter les frais.

    J’ajoute cependant pour proposer les frais de port gratuits qu’il existe plusieurs stratégies plus ou moins efficaces en fonction de votre activité (il faut tester …).

    1 – les frais de port gratuits quelque soit la commande (ex : Sarenza) :
    il faut avoir des marges confortables pour se permettre cela – Attention l’effet secondaire pouvant être néfaste est de « réduire » le montant du panier moyen car vous « encouragez » en quelque sorte l’acheteur à ne prendre qu’un seul produit

    2 – les frais de port que l’on offre à partir d’un certain montant commandé (ou quantité :
    ex : frais de port offert à partir de 200 € de commande
    A la différence de ci-dessus, là au contraire, c’est une technique
    pertinente pour augmenter le panier moyen en générant des ventes
    additionnelles – (d’ailleurs technique / ergonomie intéressante , c’est d’afficher
    le montant qu’il reste à commander pour bénéficier du franco de port
    => et cela accessible sur toutes les pages du site et bien en évidence sur la page panier)

    3 – les frais de port offerts sur un produit ou une catégorie spécifique
    (utile pour augmenter les ventes d’une partie de votre catalogue – nouveautés / destockage)

    4 – Frais de port offerts uniquement sur une période (utile également pour booster les ventes sur une période – avt la sortie d’une nouvelle collection par ex ou pour faire du destockage)

    J’espère que ces indications apporteront de l’eau à votre moulin :)
    Hésitez pas si vous voyez d’autres exemples sur cette thématique

  • Christopher

    Article très intéressant à lire !

    En ce qui concerne la relance panier par email, il pourrait également être pertinent de proposer des produits similaires !

    Si l’utilisateur n’a pas franchit le pas, c’est peut être que ce n’était pas son produit coup de coeur ou qu’il a encore quelques doutes ! Et quoi de mieux que des produits similaires pour le conforter dans son choix ou bien lui proposer de nouvelles alternatives !

  • Fajy de apprentiphotographech

    Merci pour cet article.
    Les frais de livraison sont un épineux problème lorsque l’on livre dans différents pays. Si on pouvait les supprimer, cela simplifierait aussi la gestion…
    Pour livrer gratuitement, faut-il reporter la totalité des frais sur le produit lui-même ?

    Salutations
    Fajy de apprentiphotographe.ch