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Catégories: E-commerce : conseils et actus

Interview de Maître Gérard Haas : focus sur la loi Hamon & vision juridique sur l’e-commerce !

Nous avons le plaisir de vous dévoiler notre interview avec Maître Gérard Haas. Nous le remercions d’avoir pris le temps de nous répondre. Il nous rappelle les principaux points de la loi Hamon et nous donne sa vision du juridique sur l’e-commerce.

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En 10 questions, quand le juridique prend toute son importance dans l’e-commerce…

 

1. Pouvez-vous vous présenter ?

Je suis docteur en droit, DJCE, avocat à la Cour d’Appel de Paris, spécialiste en propriété intellectuelle, mandataire OHMI. J’enseigne notamment le droit des nouvelles technologies à l’École Supérieure de Commerce de Paris (ESCP-Europe). Je suis aussi Président du réseau International d’Avocats Indépendants GESICA, 1er réseau international de plus de 2200 avocats francophones certifiés ISO 9001-2000. Enfin, je  dirige HAAS Société d’avocats, cabinet qui défend et protège les acteurs de l’e-commerce. Le Cabinet a été créé en 1996, il est spécialisé en droit des Nouvelles Technologies de l’Information et de la Communication et en Propriété Intellectuelle. Le Cabinet HAAS-Société d’Avocats est le 1er cabinet d’avocats en France à avoir été 3 fois labellisé tant pour ses formations (2 labels) que pour ses audits par la CNIL. Gage de qualité dans le traitement des dossiers, le Cabinet HAAS-Société d’Avocats est également certifié ISO 9001 en droit de la propriété intellectuelle et des nouvelles technologies et a été agréé Expert par l’INPI pour la réalisation de ses pré-diagnostics en propriété industrielle.

2. Quelles sont les principales actions à mener pour un e-commerçant afin d’être en conformité avec la loi Hamon ?

Il convient ici de souligner que les dispositions de la loi Hamon renforce les obligations des professionnels à l’égard des consommateurs, la principale obligation qui suppose une action du e-commerçant pour se mettre en conformité est l’obligation d’information, cela suppose en particulier la mise à jour des CGV et notamment en ce qui concerne :

> Le délai de livraison : ici, le professionnel livre le bien ou fournit le service à la date ou dans le délai indiqué au consommateur, sauf si les parties en ont convenu autrement. À défaut, le professionnel livre le bien ou exécute la prestation, sans retard injustifié et au plus tard 30 jours après la conclusion du contrat, sans quoi le consommateur peut résoudre le contrat par LRAR après avoir enjoint un délai raisonnable pour effectuer la livraison (article L. 138-1 du Code de la consommation).

> Le délai de rétractation : Selon l’article L. 121-21 du Code de la consommation, un délai de quatorze jours est accordé au consommateur pour exercer son droit de rétractation, à partir de la conclusion du contrat lorsqu’il porte sur une prestation de service, et à partir de la réception du produit quand le contrat inclut la livraison. Mais au-delà, le consommateur dispose encore d’un délai de quatorze jours pour renvoyer le produit à compter de la mise en œuvre de son droit de rétractation. La durée totale de l’exercice du droit de rétractation et du renvoi du produit est aujourd’hui portée à un maximum de vingt-huit jours. Lorsque le droit de rétractation est exercé, le professionnel est tenu de rembourser le consommateur au plus tard dans les quatorze jours à compter de la date à laquelle il est informé de la décision du consommateur de se rétracter. Pour les contrats de vente de biens, à moins qu’il ne propose de récupérer lui-même les biens, le professionnel peut différer le remboursement jusqu’à récupération des biens ou jusqu’à ce que le consommateur ait fourni une preuve de l’expédition de ces biens, la date retenue étant celle du premier de ces faits. Au-delà, les sommes dues sont de plein droit majorées :

=> le taux d’intérêt légal si le retard est inférieur à 10 jours

=> 5 % si le retard est compris entre dix et vingt jours

=> 10 % si le retard est compris entre vingt et trente jours

=> 20 % si le retard est compris entre trente et soixante jours

=> 50 % entre soixante et quatre-vingt-dix jours

=> + 5 % par nouveau mois de retard jusqu’au prix du produit, puis du taux d’intérêt légal.

Le professionnel effectue ce remboursement en utilisant le même moyen de paiement que celui utilisé par le consommateur pour la transaction initiale, sauf accord exprès du consommateur pour qu’il utilise un autre moyen de paiement et dans la mesure où le remboursement n’occasionne pas de frais pour le consommateur.

Le professionnel n’est pas tenu de rembourser les frais supplémentaires si le consommateur a expressément choisi un mode de livraison plus coûteux que le mode de livraison standard proposé par le professionnel.

> Informations sur le produit

L’e-commerçant doit fournir aux internautes l’ensemble des informations pour qu’ils puissent contracter en connaissance de cause, changer d’avis sans frais une fois le contrat conclu ou encore respecter différentes obligations lors de la relation (notamment concernant la livraison, les moyens de paiement…).

 > Bouton commande

La réforme du code de la consommation vient consolider ces obligations générales en renforçant les droits des internautes tout en imposant un formalisme spécifique aux boutiques en ligne. Ainsi en est-il par exemple de la mise en place d’un bouton intitulé « commande avec obligation de paiement » prévu à l’article L.121-19-3 du Code de la consommation ou encore de la mise à disposition aux internautes de Conditions Générales sur un « support durable » pour répondre à l’article L.121-16 3 du même Code. Le formalisme est particulier et implique aux cybermarchands de revoir non seulement leurs CGV mais également la structure de leur boutique en ligne (revue du tunnel de vente, mise en place d’un onglet « politique de rétractation » etc.)

> Information sur les garanties (arrêté décembre 2014)

L’arrêté du 18 décembre 2014 et le Décret du 17 septembre de la même année complètent ce formalisme. Depuis le 1er mars 2015, les CGV BtoC devront faire figurer dans un encadré spécifique les principes suivants :

=> le consommateur « bénéficie d’un délai de deux ans à compter de la délivrance du bien pour agir » ;

=> le consommateur « peut choisir entre la réparation ou le remplacement du bien, sous réserve des conditions de coût prévues par l’article L. 211-9 du code de la consommation » ;

=> le consommateur « est dispensé de rapporter la preuve de l’existence du défaut de conformité du bien durant les six mois suivant la délivrance du bien». Etant précisé que ce délai sera porté à vingt-quatre mois à compter du 18 mars 2016, sauf pour les biens d’occasion.

=> le consommateur doit être informé que cette garantie légale de conformité s’applique indépendamment de la garantie commerciale éventuellement souscrite.

=> enfin le consommateur doit être informé qu’il peut décider de mettre en œuvre la garantie contre les défauts cachés de la chose vendue et que dans cette hypothèse, il peut choisir entre la résolution de la vente ou une réduction du prix.

Si la loi Hamon améliore la situation des consommateurs, elle impose aussi au professionnel de délivrer une information complète et compréhensible quant à l’exercice du droit de rétractation et aux modalités de retour des produits. Le Code de la consommation précise sur ce point que lorsque ces informations n’ont pas été fournies, le délai de rétractation est prolongé de douze mois à compter de l’expiration du délai de quatorze jours prévu initialement.

La loi Hamon impose aux cybermarchands de revoir leurs conditions générales de vente et de formaliser une politique de rétractation détaillant de manière claire et sans ambigüité les modalités d’exercice de ce droit et, le cas échéant l’absence de rétractation dès lors que les produits ou services commercialisés entrent dans les exceptions légales.

Au-delà du fait de s’assurer d’une sécurité juridique optimale, cette démarche représentera un atout majeur pour renforcer la confiance des internautes et l’attractivité du site marchand.

3. Que risque l’e-commerçant ne respectant pas cette loi ?

Plusieurs sanctions sont attachées aux différentes dispositions de la loi Hamon par un e-commerçant :

=> l’absence de la mention « commande avec obligation d’achat » est sanctionnée par nullité du contrat

=> l’absence d’information sur le délai de rétractation entraine un report de celui-ci

=> en cas de retard de livraison la résolution du contrat est ouverte au consommateur

=> majoration des sommes remboursées en cas de retard

=> tout manquement aux dispositions encadrant le droit de rétractation et ses effets est passible d’une amende administrative dont le montant ne peut excéder 15 000 € pour une personne physique et 75 000 € pour une personne morale. (Art. L. 121-22-1. Du code de la consommation)

4. Selon vous, en quoi cette loi protège le consommateur ?

La Loi HAMON a pour objectif de rééquilibrer les relations entre consommateurs et professionnels en imposant à ces derniers différentes obligations, contraignantes de leur point de vue, mais sécurisantes pour le consommateur.

5. Quel est votre bilan sur le déploiement de la loi Hamon dans l’e-commerce ?

En faisant le tour des conditions générales de sites marchands, on voit encore de nombreux sites qui n’ont pas des conditions générales en conformité, délai encore à 7 jours, absence des mentions prévues par l’arrêté de décembre 2014… mais les acteurs les plus importants du marché font office de bons élèves. (rueducommerce, amazon, cdiscount…).

Il faut avoir en tête que le e-commerçant est défini de manière très large par l’article 14 LCEN, le commerce électronique « est l’activité économique par laquelle une personne propose ou assure à distance et par voie électronique la fourniture de biens ou de services. » de même que la notion de professionnel qui n’est pas défini dans le code de la consommation mais dans la directive 2011/83 « toute personne physique ou morale, qu’elle soit publique ou privée, qui agit, y compris par l’intermédiaire d’une autre personne agissant en son nom ou pour son compte, aux fins qui entrent dans le cadre de son activité commerciale, industrielle, artisanale ou libérale en ce qui concerne des contrats relevant de la présente directive; ». Un très grand nombre de personnes sont concernées par les dispositions de la loi Hamon sans forcément être au fait des obligations qui en découlent  et qui les concernent.

C’est pourquoi il est important de profiter de l’expertise de l’avocat pour se mettre en conformité.

6. En quoi l’aspect juridique est-il un des éléments essentiels dans le domaine du e-commerce aujourd’hui ?

Avec le développement de la cybercriminalité, des arnaques et des vols de données sur les réseaux, les internautes sont de plus en plus vigilants et informés lors d’un achat sur internet.

Pour un e-commerçant, le respect des dispositions du droit de la consommation et l’affichage de CGV conforme est donc un premier pas pour nouer la confiance avec l’internaute 

7. Quels sont les problèmes actuels rencontrés par vos clients ?

=> Le délai de rétractation porté à 14 jours est une garantie pour le client mais un souci pour le cybermarchand.

=> Les retards dans les commandes.

=> Le respect de la vie privée et la protection des fichiers clients sont des questions sensibles.

- Les bonus de l’interview :

8. Quels sont les conseils que vous donneriez à un e-commerçant ou à un porteur de projet pour 2015 ?

S’assurer de la conformité de son site à la loi Hamon paraît essentiel, elle permet de renforcer la confiance des consommateurs.

La conformité à la loi informatique et liberté est également très importante pour deux raisons :

=> D’une part l’utilisation abusive de données et le piratage de compte est la principale inquiétude des internautes en 2014 (8 internautes sur 10 s’interrogent sur la protection des informations personnelles) selon l’observatoire de la confiance TNS Sofres.

=> D’autre part, le non-respect des dispositions de la loi informatique et libertés peut entraîner des sanctions de la part de la CNIL. De plus il est fréquent pour la CNIL de publier ses décisions, ce qui peut sérieusement atteindre l’e-réputation de l’entreprise.

Les labels permettent également de rassurer le consommateur. En 2014 ils représentent un facteur de confiance pour 40% d’entre eux. Les labels imposent bien souvent l’engagement de respecter la législation en vigueur, une raison de plus pour se conformer aux dispositions de la loi Hamon.

9. Quelle est votre vision du e-commerce en 2020 ?

Le développement du m-commerce, le commerce mobile est en plein essor. De plus le lien se renforce entre le commerce électronique et le commerce physique avec de plus en plus d’interactions. La possibilité de passer des commandes par téléphone change les habitudes d’achats .

10. Soyons un peu plus futuriste. Et votre vision en 2040 ?

Le développement de l’imprimante 3d va entraîner un bouleversement non seulement du e-commerce mais de la manière de consommer, un bouleversement de l’économie en général.

Ce ne sera plus vraiment le bien en lui-même mais son plan qui sera l’objet de la transaction. Les circuits de distribution pourront également s’en trouver repensés.

 

La précision de Kiwik concernant Prestashop :

Pour le moment, la version native de Prestashop, n’inclut pas de mise en conformité spécifique avec la loi Hamon. Cependant, l’e-commerçant peut être en mesure de créer une page CMS, notamment pour créer les conditions générales de vente afin d’être en conformité avec la loi Hamon. De plus, des modules à télécharger sont également disponibles sur l’Addons, pour gérer par exemple la gestion de rétractation.

 

Sources :

http://www.haas-avocats.com/actualite-juridique/e-commerce-2015-pourquoi-mettre-a-jour-vos-conditions-generales-de-vente

http://www.haas-avocats.com/data/e-commerce-tendances-juridiques-pour-2015

http://www.jurilexblog.com/loi-hamon-18-questions-a-se-poser-264866

http://www.fevad.com

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